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科沃斯商用CEO高倩出席“中國金融發展論壇”并發表演講

2019-11-08 11:16:42      來源:新眾網

摘要:11月4日,科沃斯商用機器人CEO高倩出席第二十屆中國金融發展論壇并發表“助力金融創新,賦能智慧廳堂”主題演講。演講中,高倩從科技從業者的角度對銀行業及其網點的變遷進行了梳理分析,提出了機器人賦能智慧廳堂的思考新方向。可以看到,從單點能力到技術平臺,從算法驅動到場景驅動,從硬件設備到內容生態,從產品到行業解決方案... ...金融服務機器人的進化永遠在路上。

科技賦能智慧廳堂

——人貨場重構,贏人先贏心

時代的變遷,不斷重塑著銀行的邊界。

參照畢馬威與阿里云共同編寫的《未來銀行-DT時代中國銀行業發展的新起點》白皮書,我們可以粗略地把銀行的演進劃分為4個階段。

1.0階段:經典銀行——業務開展依賴網點與人工,底層IT技術單純注重提升運營效率;

2.0時代:互聯網銀行——借移動技術之力解決信息不對稱問題,實現降本增效;

3.0時代:開放銀行——以API技術構建“銀行即平臺”生態,提供模塊化、系統化金融服務組件;

4.0時代:泛生態——整合外部資源加速內部變革,向外賦能各行業,促進業態融合;

可以看出,科技的力量在銀行的進化中扮演了重要角色。具體到銀行網點,高倩認為,從1.0到4.0階段,網點從基于物理空間的服務站點,逐漸升級為嵌入人們生活的智能服務發起者。

但要注意的是,科技往往只是手段,金融科技賦能最終還是要觸達銀行業的本質——客戶服務。

從近年來銀行網點的迭代,能夠看出些許端倪。如中國建設銀行開設的5G網點將5G、物聯網、AI、遠程交互、生物識別互聯,打造出數字化交互式體驗場所;中國工商銀行的智慧網點把技術應用、服務功能、場景鏈接和生態融合,探索四位一體的智慧服務體系。

隨后,高倩引入了“人”、“貨”、“場”三要素。作為零售行業重要的話題,它們之于銀行業其實亦是如此——結合銀行業的變遷、網點的創新發展,可以推斷出三要素的優先級呈現出從“貨場人”到“人場貨”的變化。

金融服務普遍匱乏的時代,是貨場人的時代:只要可以提供合適的金融產品及服務,就不愁沒有“生意”;隨著銀行多起來,各具特色的產品和服務如雨后春筍般出現,這時候“場”占據了核心,誰的網點多,誰的位置好,誰就可以脫穎而出;而在開放式銀行時代,就輪到了“人”當家做主,以人心為本,讓金融回歸中介本質,像空氣一樣無限逼近用戶內心需求,贏人先贏心。

人場貨中“人”的需求從何得知?數據。

使客戶產生愉悅體驗的“共鳴式”客戶體驗需要以數據為核心驅動,那么,對客戶數據的掌握顯得尤為關鍵,服務于銀行網點的機器人可以在這個環節扮演重要的角色,并延展出更多更好的服務。

當客戶踏進銀行網點那一刻開始,已經開啟線下數字化流程的第一步。與以往直接詢問或根據歷史服務數據做簡單分析不同,機器人等智能化設備在用戶毫無察覺情況下感知用戶需求、情緒、行為習慣、偏好等,并且機器人可以與網點內其他設備進行連接,資源和信息的全面互聯互通,進一步為銀行的營銷決策和服務提供支持。

數字化轉型背景下的機器人進化論

——七大趨勢,七劍合璧

那么,機器人何以能夠擔此重任?高倩認為,在銀行網點數字化轉型的背景下,機器人行業一直在不斷進化和調整,以適應銀行業和銀行網點的需求:

01從單點能力到技術平臺

經驗表明,與其強調機器人單點技術上的優勢,不如交付給客戶一個完整的解決方案。機器人技術是永恒的核心,但是客戶更期待也更需要的是機器人企業的平臺型能力。以科沃斯商用為例,機器人核心技術架構中囊括運動智能、圖像智能、交互智能和IOT等四大智能以及人機交互平臺、運動平臺和商用機器人服務中臺等三大平臺。

02從單一硬件到模塊化

一款機器人,是無法滿足所有行業的需求的。我們需要通過提高機型之間的軟硬件通用率,降低研發成本,縮短新產品的研發周期。從而有更多的時間,更好的精力,更充足的投入聚焦核心技術的打磨,形成技術壁壘。

03從算法驅動到場景驅動

算法是引擎,數據是燃料,場景是助燃劑。

不管是算法驅動、數據驅動還是場景驅動,最重要的核心還是圍繞客戶的需求出發,不變的是服務。

04從單機到業務協同

隨著業務場景持續深耕,機器人發揮的職能持續演進,科沃斯商用的銀行服務機器人就是從迎賓接待機器人逐漸進化到了搭載身份證識別、刷卡等業務模塊的業務機器人。同時,機器人行業還正逐步與銀行里的智慧終端互聯互通,實現業務協同。

05從硬件設備到內容生態

光有一臺硬件機器人,是遠遠不夠的。每個場景都有自己獨有的知識庫,機器人的落地需要與場景相結合。高倩表示,科沃斯商用希望與行業伙伴共同打造內容生態,包括營銷語料、知識圖譜、用戶畫像、UI和廣告等豐富的元素。

06從機器人本體到泛機器人形態

未來,實體機器人將與更多泛形態的機器人一同為銀行業賦能。例如,信貸機器人、客服機器人、財務報表機器人等流程機器人,能夠為金融行業的業務流程數字化轉型提供解決方案,促進金融機構前、中、后臺流程效率提升。

07從產品到行業解決方案

行業競爭到一定時期會出現產品技術的同質化。如前面所述,在這種情況下,只有具有系統整合能力的機器人廠家,才能根據客戶的需求,靈活整合產品和技術,為客戶提供整體的解決方案。這里面有一個漸進的過程,如科沃斯商用就是采用從產品解決方案到項目整體解決方案再到行業解決方案的遞進式策略。

科沃斯商用機器人賦能銀行智慧廳堂

——厚積而薄發,風正起時

從2015年至今,科沃斯商用機器人持續深耕金融場景,結合金融業務不同場景需求已經歷多輪迭代。

以旺寶3和旺寶3Plus為代表的科沃斯銀行服務機器人,5年來已覆蓋20多家金融機構,累計落地2000多臺,累計提供1500萬次優質服務,市場占有率居金融領域領先地位。

銀行場景

接待量咨詢引導營銷成功量

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從旺寶1代到未來的5代,科沃斯銀行服務機器人的產品力也在不斷進化。從單純提供產品到提供解決行業痛點的一體化解決方案,以智能服務機器人賦能智慧廳堂。

“科沃斯商用機器人‘Finbot+智慧廳堂’一體化解決方案,具體來說,就是將服務引導型機器人+業務助理型機器人嵌入銀行網點具體業務流程,在業務辦理、分流引導、精準營銷、數據化運營等方面幫助銀行進一步提升智慧化服務水平,以模塊集成化方案賦能金融網點。”高倩表示。

傳統金融服務實體經濟的痛點在哪里,科技創新就在哪里。

以銀行轉型方向為風向標,機器人企業在不斷進化。銀行數字化轉型,機器人有望成為設備之間互聯互通的主入口;銀行營銷方向轉型,機器人依托良性內容生態支撐提升對話能力;銀行社區化方向發展,機器人則可以衍生不同的支撐形態,如從廳堂到桌面機器人,從硬件到虛擬機器人等;銀行特色化轉型,服務機器人就需要能夠快速匹配場景,平臺化落地。

高倩說,“未來,科沃斯銀行服務機器人會根據銀行轉型需求不斷調整自己的技術能力、產品形態等,依托良性內容生態支撐,快速匹配不同場景,快速落地,向平臺化方向不斷進化。”

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